Newism: เทรนด์โลกกับ Recommerce
จากข้อมูลของ Trendwatiching.com ณ ปัจจุบันนี้ มีหลายเทรนด์ที่กำลังมาแรง หนึ่งในนั้นคือกระแสของ Creative Destruction (การเกิดไอเดียและธุรกิจใหม่ๆ ออกมาเป็นรายวัน รายชั่วโมง ด้วยสปีดความเร็วที่แซงอัตราการล่มสลายของธุรกิจดั้งเดิมเพราะสภาพเศรษกิจและการเปลี่ยนแปลงทางสังคม), Status Sharing (ความกระหายของคนในสังคมที่ชอบเผยแพร่ แสดงสถานะของตัวเองออกสื่อเพื่อสร้างตัวตนให้เป็นที่รู้จัก อีกทั้งยังถือเป็นประสบการณ์ใหม่ในการแลกเปลี่ยนทัศนคติกับคนบนโลกออนไลน์อีกด้วย) และอีกหนึ่งกระแสที่กำลังมาคือเรื่องของ Recommerce (การ trade in หรือ trade up สินค้าและเครื่องใช้เพื่อแลกเปลี่ยนความเป็นเจ้าของ ซึ่งนอกจากจะเป็นการประหยัดค่าใช้จ่ายแล้ว ยังช่วยลดภาวะโลกร้อนด้วย)
เรื่องของ Cool Idea ของธุรกิจเกิดใหม่ กับดราม่าบน Wall Post ของ Facebook และ Instagram มีให้เห็นเกลื่อนกลาดแล้ว วันนี้จึงขอหยิบยกประเด็นที่น่าสนใจสำหรับการทำ Recommerce กันซักเล็กน้อย
ในยุคแรกของการ trade-in ผมจะนึกถึง Garage Sale หรือการเปิดท้ายรถขายของเพื่อโละของเก่าแลกกลับมาเป็นเงิน แต่พอเทรนด์นี้เริ่มตกไป ประกอบกับมีคนเห็นช่องทางในการสร้างเวบไซต์เพื่ออำนวยความสะดวกให้คนนำของทีี่ใช้แล้วไปโพสต์ขายโดยไม่ต้องไปนั่งเฝ้าร้านทั้งวัน จึงทำให้เกิดเป็นธุรกิจ eCommerce ของสินค้ามือสองขึ้นมา เวบ Thaisecondhand.com ของ @pawoot เป็นเวบแรกๆ ที่ผมจำได้ ต่อมาก็เกิดเวบลักษณะเดียวกันเต็มไปหมด หลังๆ เริ่มมีการทำเวบที่เน้นเจาะเฉพาะกลุ่ม อย่าง Siambrandname ก็ทำเป็นเวบบอร์ดให้คนมาโพสต์ขายสินค้าแบรนด์เนม Prakard.com เป็นเวบบอร์ดขายบ้านและคอนโดทั้งเก่าและใหม่
ในยุคการตลาด 3.0 Social Network มีบทบาทสำคัญต่อการเชื่อมโยงความรู้สึกของคนกับแบรนด์ที่มีไลฟ์สไตล์หรือจริตใกล้เคียงกัน Social Commerce จึงเป็นทางออกหนึ่งที่ทำให้แบรนด์ทั้งเล็กและใหญ่ต่างให้ความใส่ใจเพื่อ Engage ลูกค้าโดยพยายามขายสินค้าแบบเนียนๆ ส่วน Recommerce จะต่างกับ Social Commerce นิดนึงตรงที่เป้าหมายไม่ได้อยู่ที่การแลกเปลี่ยนสินค้าด้วยตัวเงิน แต่เป็นการสลับของที่ฝ่ายหนึ่งไม่ต้องการไปให้กับคนอีกฝ่ายที่กำลังมองหาสิ่งนั้นโดยไม่จำเป็นต้องใช้เงิน แค่แลกเปลี่ยนสินค้าบนความพึงพอใจของอีกคน
ล่าสุดแสนสิริเพิ่งเปิดตัวไปกับโครงการ Recommerce โดยสร้าง Social Network ที่เป็นศูนย์กลางในการแลกเปลี่ยนสิ่งของระหว่างลูกบ้านในโครงการแสนสิริโดยเฉพาะ เพียงเข้าไปในเวบ www.sayswop.com แล้วลงประกาศบอกความต้องการว่าจะแลกเปลี่ยนด้วยอะไร ลองค้นหาสิ่งที่อยากได้ ดูว่าใครมีของที่ถูกใจเราบ้าง ถ้าใจตรงกันก็แค่ทำการตกลงแลกเปลี่ยนตามที่ทั้งสองฝ่ายพึงพอใจ
ฟังดูน่าสนุกดี เห็นบอกว่าเร็วๆ นี้จะมี app sayswop on mobile ด้วย แต่น่าเสียดายที่งานนี้ยังจำกัดให้เฉพาะลูกค้าในโครงการแสนสิริเท่านั้น ซึ่งก็ไม่แปลกอะไร เพราะถือเป็นการสร้างแบรนด์ และการทำ CRM มากกว่าความตั้งใจในการหารายได้จากการบริการนี้
คำถามที่น่าสนใจตามมาก็คือ “แสนสิริได้อะไรจากการบุกหนักในตลาดดิจิตอล?”, “จริงๆ แล้วมันได้ผลหรือเปล่า?” คำถามเหล่านี้มีคำตอบ ลองติดตามอ่านต่อกับบทวิเคราะห์ของแสนสิริ แบรนด์ที่ไม่เคยหลับกับกลยุทธ์ออนไลน์ ที่ทำให้กลายเป็นแบรนด์อันดับในหมวดอสังหาริมทรัพย์
Beyond A so-called brand by Sansiri
มีแบรนด์จำนวนไม่น้อยที่พยายามจะ Engage Customers ผ่าน Social Media ต่างๆ อาทิ Facebook, Twitter, Youtube หรือ Instagram แต่ใช่ว่าทุกรายจะทำได้ดี จากที่สังเกตโดยหยาบๆ ผมสามารถแบ่งออกได้เป็น 3 กลุ่มดังนี้คือ (หมายเหตุ: ชื่อทั้งหมดนี้ผมเป็นคนตั้งเองเพื่อให้เข้าใจง่ายๆ กรุณาใช้วิจารณญาณหากต้องการใช้อ้างอิง)
1. Amateur (มือสมัครเล่น): กลุ่มนี้จะเป็นผู้ประกอบการขนาดย่อมซะส่วนใหญ่ หรือไม่ก็อยู่ในหมวดธุรกิจอุตสาหกรรม สินค้าดูไม่ค่อยตื่นเต้นเร้าใจ แถมยังไม่มีทีมงานที่ศึกษารู้จริงเรื่องการตลาดออนไลน์ แบรนด์เหล่านี้แม้จะมี Facebook Fan Page เป็นของตัวเองจากการระดมคนใกล้ชิดให้มาช่วยคลิ๊กไลค์ให้ แต่หลักไมล์ก็มักมีไม่เกินหนึ่งพัน สิ่งหนึ่งที่สังเกตเห็นได้ชัดก็คือ เขามักพูดแต่เรื่องสินค้าและบริการของตัวเอง รูปภาพและข้อความจึงไม่ค่อยมีคนนิยมกดไลค์หรือกดแชร์ให้
2. Professional Spy (รับจ้างมืออาชีพ): กลุ่มนี้เป็นมือปืนรับจ้างผู้เชี่ยวชาญเรื่องการใช้เครื่องมือและอุปกรณ์เสริมในการปั่นคะแนนและค่าสกอร์สถิติต่างๆ ทั้งบนแอ๊พและเวบต่างๆ ให้ดูดี ทีมงานจะมีคอยวิจัยเฝ้าติดตามพฤติกรรมผู้คนใน Social Network และพยายามสรรหาคอนเทนต์เด็ดๆ มาลงเพื่อให้แบรนด์ของลูกค้าถูกพูดถึงให้มากที่สุด แต่ก็มีบางพวกเหมือนกันที่ใช้วิธีลัดโดยการขายบริการรับจ้างคลิ๊กจนติดเวบติดอันดับ Google Search หรือ Facebook มีจำนวน Fans สูงขึ้นอย่างไม่น่าเชื่อ
3. Social SWAT (หน่วยสวาทด้านโซเชียล): กลุ่มสุดท้ายเป็นแบรนด์ที่ให้ความสำคัญในเรื่องการสร้างประสบการณ์ลูกค้าผ่าน Social Touchpoints นอกเหนือจากหน้าร้าน จุดขาย และ Call Center จึงไม่แปลกที่บริษัทจะมีแผนก Social Media Marketing แยกออกมา เพื่อเสริมความแข็งแกร่งด้านการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการบริการและแคมเปญการตลาดทางสื่อออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็น Twitter, Facebook, Instagram, Youtube และ Web Community ต่างๆ
จากข้อมูลสถิติของ Zocial Rank แบรนด์อันดับหนึ่งบน Social Media ในหมวด Real Estate หรืออสังหาริมทรัพย์ คงต้องยกให้กับแสนสิริซึ่งมีตัวเลขลำพังแค่จำนวน Fan บน Facebook ก็ทิ้งห่างจากเบอร์สองอย่าง Land & House ถึง 2 ช่วงตัว สาเหตุหลักๆ คือความจริงจังและแข็งขันของทีมงาน Digital ที่พยายามจัดกิจกรรมทั้งบนโลก online และ offline อย่างต่อเนื่อง ในขณะที่คู่แข่งยังคงเน้นการตลาดแบบดั้งเดิมเป็นหลักนั่นคือ การทำป้ายโฆษณาบริเวณโครงการและสื่อนอกบ้านแม้จะพิสูจน์ได้ว่ามีสื่อนี้มีผลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภคมากที่สุด
ในมุมมองของแสนสิริเอง การรุกทำกิจกรรมผ่านสื่อออนไลน์นั้นอาจไม่ได้เป็นเพียงแค่เพื่อหวังผลตอบแทนระยะสั้น แต่เป็นการสร้าง Emotional Bonding กับลูกค้าเป้าหมายระยะยาว โครงการต่างๆ นาๆ มากมายที่เกิดขึ้นตั้งแต่ Instant Living, การสร้าง Sansiri Living Lounge การชวนสมาชิก Sansiri Family เข้าร่วมกิจกรรมดูหนัง ชมคอนเสิร์ต จนมาถึงการสร้างเวบ http://www.sayswop.com ก็เท่ากับเป็นการตอกย้ำความเป็นผู้นำในด้านการตลาด และการสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่ดูทันสมัย ใส่ใจกับการดูแลลูกบ้านโครงการด้วยความใกล้ชิดและอบอุ่นเป็นกันเอง
ถอดรหัสแบรนด์แสนสิริ
จากแนวคิดต่างๆ ที่แสนสิริพยายามสร้างขึ้นมาอย่างเป็นรูปธรรม มันสะท้อนให้เห็นถึงมุมมองและตัวตนที่ชัดเจนในแต่ละด้านที่โดดเด่นดังนี้
- Stay Visible on Media Scenes: แสดงความเป็นผู้นำด้วยการเป็นเจ้าแรกที่ริเริ่มโครงการใหม่ๆ ออกมาเพื่อให้สื่อพูดถึงอย่างต่อเนื่อง
- Extravaganza, Exclusivity and Experimentation: เป็นผู้ริเริ่มในการสร้างไลฟ์สไตล์ของการใช้ชีวิตที่หรูหรา ดูดี มีระดับ จนน่าอิจฉา
- Strong Partnership with Social Influencers: มีสานสัมพันธ์ที่ดีกับสื่อทุกแขนง องค์กร หน่วยงาน และบุคคลผู้มีอิทธิพลทางสังคมทั้งในโลก online และ offline
- Touchpoint Management & Customer Engagement: บริหารประสบการณ์ผ่านจุดสัมผัสต่างๆ สร้างความประทับใจให้กับลูกบ้าน อีกทั้งยังกรุยทางทำกิจกรรมเพื่อสร้างฐานลูกค้ากลุ่มเป้าหมายในอนาคต
ที่นี่มีเรื่องเล่า 